Vaak gaat de telefoon rond etenstijd en is het iemand van een callcenter die een product of dienst probeert te verkopen. Ook zijn veel mensen inmiddels wel bekend met de haastige en soms zelfs botte afhandeling van een telefoontje naar de klantenservice van een bedrijf. Het is een irritant verschijnsel, maar deze groeisector biedt wel werk aan meer dan 200.000 Nederlanders.
Redactie binnenland
Manifest sprak met een informant die werkzaam is in een belfabriek. Er kwam een verhaal over een moordend werktempo, extreem lage beloning en een management dat er alles aan doet de zeggenschap van de werkvloer zo klein mogelijk te houden.
Massale telecom-arbeid voor een karig loon: de belfabrieken (Foto: ebatty/Flickr/cc/by-nc-sa).
De enige twee eisen die een callcenter aan medewerkers stelt is een redelijke beheersing van het Nederlands en een onvoorwaardelijke inzet om de target, het aantal mensen dat telefonisch afgehandeld moet worden en aantal succesvolle afgesloten contracten, te halen. Daarvoor bieden ze een tijdelijk contract, vaak ook nog via een uitzendbureau, met een minimale beloning tussen de 7,50 en 11,50 euro bruto per uur. De cao is zeer ‘kaal’ en de ondernemingsraden worden gedomineerd door het management.
De informant, die door reorganisaties bij overheidsinstellingen en daaruit voortvloeiende detacheringen uiteindelijk bij een commercieel facilitair callcenter terechtkwam, ziet veel van de collega’s weer snel vertrekken. Als het al niet door de stress van het werktempo komt, dan wel omdat het tijdelijk contract nooit omgezet wordt in een vast contract. De kleine kern van medewerkers met een vast contract slinkt steeds verder in het bedrijf. Dat heeft weer gevolgen voor de mate van inspraak van het personeel omdat uitzendkrachten uitgesloten zijn van de ondernemingsraad.
De informant schildert een bedrijfstak waar de harde concurrentie tot onwerkbare opdrachten leidt. “Ons bedrijf verkoopt arbeidsplekken, werkplekken en beluren aan bedrijven. Een bedrijf heeft bijvoorbeeld een adressenbestand van 700.000 dat gebeld moet worden met een aanbieding. De verkoopafdeling biedt dan aan dat wij dat kunnen in 30 dagen met 70 mensen voor die en die prijs. Een ander callcenter biedt daarop aan dat ze het kunnen met 65 mensen in 25 dagen. Het bedrijf waar ik werk gaat dan lager, bijvoorbeeld naar 23 dagen. En dan krijgt het snelste en goedkoopste bedrijf de opdracht en moeten wij, medewerkers met 65 mensen, in 23 dagen zich uit de naad werken om 700.000 adressen te bellen.
Het gevolg van het aannemen van zo’n opdracht voor ons is dat we zoveel mogelijk telefoontjes in een uur moeten plegen, zo kort mogelijk met pauze mogen, direct moeten doorbellen als je met een telefoontje klaar bent, niet kletsen met collega’s, geen drinken mogen halen, geen verlof kunnen aanvragen, er kan dan niets, helemaal niets. Na 23 dagen moet het bestand leeg gebeld zijn en kan er pas weer ademgehaald worden, tot de volgende onmogelijke opdracht.”
Medewerkers worden afgerekend op het feit in hoeverre zij zich staande kunnen houden in dit moordende werktempo. Zoals de informant vertelde: “Loonsverhoging krijg je alleen als je een goede beoordeling krijgt. Je teamleider kan je altijd een matige beoordeling geven omdat aan de gestelde targets, zoals zoveel gesprekken per uur, zoveel abonnementen, zó weinig ziek zijn en zoveel tevreden klanten, bijna niet te voldoen is. Er is altijd wel wat te vinden zodat de loonsverhoging niet doorgaat. En mocht je ziek worden dan wordt het ziekengeld alleen uitbetaald op basis van de gewerkte uren en worden feestdagen, verlofdagen en eerdere ziektedagen buiten de berekening gehouden. Omdat de koffie en theepauzes niet doorbetaald worden krijgt een medewerker die fulltime werkt per maand tien uur die hij of zij op het werk is niet uitbetaald.”
De vakbond voor telecompersoneel, Qlix, en FNV Bondgenoten zetten zich in voor een betere cao. De werkgevers vegen bijna alle voorstellen van de vakbonden direct van tafel en komen met verdere verslechteringen. Verbeteringen die eerder bevochten waren via de or werden in het bedrijf van de informant eind 2009 teruggedraaid, zoals het gebruik van individuele goedwerkende koptelefoons. Ook werd de regeling dat medewerkers naar huis gestuurd worden als zij voor 12 uur ’s middags nog geen product verkocht hebben, heringevoerd. De brutaliteit van de werkgevers is alleen maar verder toegenomen.
De belfabriek is een werkplek met duidelijk zichtbare kapitalistische uitbuiting. Dat heeft ook de Duitse undercover-journalist Günther Wallraff in zijn laatste boek ‘Heerlijke Nieuwe Wereld’ (Ambo 2010) beschreven. Een belangrijke stap voorwaarts voor de arbeidersbeweging zou zijn als uitzendkrachten dezelfde rechten, zoals bijvoorbeeld stemrecht voor de ondernemingsraad, zouden krijgen als vast personeel. Naast betere werkomstandigheden is een hoger loon een belangrijke eis. Op de werkvloer zal de kiem gelegd moeten worden voor het winnen van die strijd.
Overgenomen van: Manifest – maart 2011